Kunden schätzen die klassische Bankfiliale

Digitalisierung weiter ausbaufähig

Fortschritt ist ein zweischneidiges Schwert: Auf der einen Seite sollen mehr Bankfilialen geschlossen werden, doch hinkt auf der anderen Seite die Digitalisierung im klassischen Kundengeschäft den Möglichkeiten hinterher. Sind Direktbanken als digitale Spezialisten hier aber wirklich im Vorteil? Wichtig ist letztlich, was Kunden wünschen, und die schätzen nach wie vor eine kompetente Beratung im persönlichen Kontakt.

Innovation und Tradition in der Balance halten

Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens »Ipsos« und der Technologie- und Managementberatung »Sopra Steria« bevorzugen 58% der Bankkunden das persönliche Gespräch in der Filiale, für 36% ist diese sogar die allererste Anlaufstelle, um sich zu informieren. Lediglich 20% der deutschen Kunden nutzen dagegen eine Smartphone-App für die Kommunikation mit ihrem Kreditinstitut. Obwohl Überweisungen von der großen Mehrheit selbst online vorgenommen werden, betrachten Bankkunden einen persönlichen Ansprechpartner bei Problemen als enorm wichtig und wünschen sich beispielsweise bei Sparprodukten die persönliche Empfehlung mit Nachfragemöglichkeiten. Bei allem Digitalisierungsdrang sollten die klassischen Bankleistungen künftig also nicht aus den Augen verloren werden.

Digitalisierung bei Banken bleibt grundsätzlich ausbaufähig

Wie die Studie zeigt, zieht die Mehrheit eine Zahlung in bar oder mit Girocard der Nutzung von Apps vor. Dabei besteht aber keine grundsätzliche Ablehnung gegenüber digitalem Banking. Vielmehr behandeln Filialbanken ihre Apps eher stiefmütterlich und bieten nicht das volle Leistungsspektrum über den digitalen Kanal. Insbesondere in den Bereichen Kundenbeziehung, Non-Banking-Services, nachhaltige Finanzen, Cybersicherheit und Kryptowährungen gilt es, weiter Vorschub zu leisten.

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